Si nos paramos un momento y pensamos en c\u00f3mo ha evolucionado Internet en los \u00faltimos a\u00f1os, podremos observar que tanto los actores como el escenario han cambiado considerablemente. Incluso ha cambiado la manera en la cual utilizamos Internet en nuestro d\u00eda a d\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
Las primeras p\u00e1ginas web ten\u00edan como objetivo convertirse en el nuevo escaparate de las marca, abierto las 24 horas del d\u00eda. La empresa podr\u00eda ofrecer sus servicios a trav\u00e9s de un nuevo canal y estos llegar\u00edan a cualquier rinc\u00f3n del mundo, sin duda un gran avance para el empresario. A su vez, cualquier persona pod\u00eda acceder a esa informaci\u00f3n desde su casa, sin tener que salir a la calle, todo son ventajas. Esto es lo que se ha conocido como la Web 1.0. Este enfoque no ha cambiado mucho desde entonces, lo que s\u00ed ha cambiado es la manera de fluir la informaci\u00f3n entre los actores. Antes el emisor de la informaci\u00f3n era la empresa, y solo ella, la que utilizaba el canal de Internet para hacer la publicidad sobre sus productos y servicios. Mientras que el ciudadano era un mero receptor.<\/p>\n\n\n\n
Gracias a la web 2.0 y la llegada de las redes sociales, la situaci\u00f3n cambia y los ciudadanos pasan de ser simples receptores de informaci\u00f3n a ser tambi\u00e9n emisores de la misma, ahora sus comentarios, opiniones y cr\u00edticas sobre un producto o servicio llegar\u00e1n a m\u00e1s ciudadanos y podr\u00e1n hacer m\u00e1s presi\u00f3n sobre las marcas. De esta manera el ciudadano toma m\u00e1s protagonismo como consumidor y \u201cobliga\u201d a las empresas a esforzarse en ser mejores, dado que su reputaci\u00f3n est\u00e1 m\u00e1s expuesta que nunca. De repente la atenci\u00f3n al cliente toma otra dimensi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Pero lejos de ser un inconveniente para las empresas, este nuevo escenario ofrece nuevas herramientas a las marcas para llegar mejor a sus clientes y conocerlos de una manera que antes era impensable. A trav\u00e9s de las redes sociales las empresas pueden crear comunidad, de esta manera podr\u00e1n potenciar su marca, y al mismo tiempo estar\u00e1n generando masa cr\u00edtica, la cual har\u00e1 llegar a la empresa de manera directa sus inquietudes, gustos, malestar, etc. La marca podr\u00e1 utilizar esta informaci\u00f3n para mejorar sus servicios y productos.<\/p>\n\n\n\n
Las redes sociales son de todos y para todos, y si un ciudadano puede opinar sobre el servicio de una empresa, la empresa a su vez podr\u00e1 beneficiarse de ese comentario de cara a futuros clientes, si el comentario es bueno. En el caso contrario, si el comentario es perjudicial, entonces la marca podr\u00e1 utilizar el mismo medio, las redes sociales, para enmendar el problema y limpiar as\u00ed su reputaci\u00f3n. De esta manera estamos asistiendo al nacimiento de un nuevo dialogo digital entre la marca y sus clientes.<\/p>\n\n\n\n
Pero, \u00bfC\u00f3mo se hace todo esto? Desde el lado de la marca, lo m\u00e1s importante es identificar las redes sociales que le permitir\u00e1n el acercamiento con sus clientes o futuros clientes, no hay que estar en todas la redes sociales, esto es un gran error. Lo primero es preguntarse cu\u00e1l es el objetivo y trazar una estrategia con hitos realistas, como har\u00edamos en el mundo off line. \u00bfEn qu\u00e9 red social est\u00e1 mi audiencia? \u00bfCu\u00e1l es mi target? \u00bfCu\u00e1l es el objetivo de mi marca dentro de la red social? Estas preguntas pueden ser complicadas, pero si analizamos a nuestros clientes, en base a su edad o a su poder adquisitivo por ejemplo, las respuestas no son muy dif\u00edciles de contestar. Es decir, un negocio de ropa y complementos para adolescentes deber\u00eda tener presencia en Tuenti (www.tuenti.com), mientras que si la empresa se dedica a vender yates o estamos hablando de un hotel de lujo, entonces la red social a tener en cuenta deber\u00eda ser ASW (www.asmallworld.net). Donde s\u00ed es seguro que debe estar una marca es en Facebook (www.facebook.com), ya que es la red social por excelencia, superando los 750 millones de usuarios en Julio de 2011. Otro dato, solo en Espa\u00f1a tiene m\u00e1s de 14 millones de usuarios registrados.<\/p>\n\n\n\n
Una vez que la empresa ha decidido en que redes participar, el siguiente paso es potenciar la marca, generar comunidad y cuidar la reputaci\u00f3n. Para ello hay que ser honesto y transparente con el consumidor de nuestra marca, y lo que es m\u00e1s importante saber rectificar o pedir perd\u00f3n llegado el caso, de esta manera evitaremos un \u201clinchamiento\u201d digital. La marca tiene que cuidar m\u00e1s que nunca el trato al cliente en este nuevo escenario, ya que cuanto mejor sea su reputaci\u00f3n digital m\u00e1s crecer\u00e1 su comunidad y generara m\u00e1s clientes para su negocio a trav\u00e9s de las redes.<\/p>\n\n\n\n
Para poder cuidar la reputaci\u00f3n de una marca, Internet ofrece herramientas gratuitas como por ejemplo las alertas de Google, esta es una aplicaci\u00f3n de monitorizaci\u00f3n y sirve, entre otras cosas, para conocer los comentarios de los usuarios sobre un servicio o producto de un negocio, ya sea en foros, blogs, o peri\u00f3dico digitales. Esto es muy \u00fatil para poder saber la opini\u00f3n de tus clientes, y poder poner soluciones a un posible malentendido con un consumidor o un mal servicio dado que nos pueda perjudicar. Que otros usuarios vean como una marca se pone en contacto con un cliente insatisfecho y traten de ofrecer una soluci\u00f3n a ese consumidor molesto, puede repercutir favorablemente en la reputaci\u00f3n digital de la marca.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfY que gana el consumidor con todo esto? Que las empresas tengan presencia en las redes sociales permite a los clientes tener un canal de comunicaci\u00f3n directo, como ya he comentado con anterioridad, y por lo tanto un trato cercano con la marca. De esta manera el consumidor podr\u00e1 gestionar una incidencia o hacer llegar una queja de forma m\u00e1s r\u00e1pida. Redes como Twitter (www.twitter.com) est\u00e1n tomando cada vez m\u00e1s protagonismo en este sentido, grandes empresas est\u00e1n empezando a utilizar esta red social como Call Center o para la gesti\u00f3n de atenci\u00f3n al cliente de manera m\u00e1s \u00e1gil y eficaz durante una crisis, como pudimos observar durante la huelga de controladores en Diciembre de 2010, cuando Aena utiliz\u00f3 este microblogging para informar a sus clientes sobre la cancelaci\u00f3n de sus vuelos y atender su quejas y dudas.<\/p>\n\n\n\n
Desde el lado del cliente, el nuevo escenario digital ofrece la posibilidad de compartir la opini\u00f3n de los consumidores con el resto del mundo, creando as\u00ed una nueva figura a tener en cuenta por las marcas. Esta figura ya exist\u00eda antes, pero sin el mismo alcance que puede tener hoy en d\u00eda, adem\u00e1s gracias a las redes sociales esta figura tiene el poder de beneficiar o perjudicar a la marca de manera m\u00e1s contundente y r\u00e1pida. Ya no existe el \u201ctodo vale\u201d con tal de vender, ahora puede haber consecuencias de reputaci\u00f3n que no se planteaban hace unos a\u00f1os por parte de las empresas. Y estas consecuencias tendr\u00e1n que ser tomadas en cuenta antes de poner en marcha cualquier acci\u00f3n a trav\u00e9s de las redes sociales.<\/p>\n\n\n\n
El mismo enfoque entre Marca y Clientes se vuelve a dar en las grandes empresas de comunicaci\u00f3n. Ahora el ciudadano tiene m\u00e1s protagonismo tambi\u00e9n en este campo. Hoy en d\u00eda ya no nos sorprende la presencia de las opiniones de los ciudadanos en los programas de televisi\u00f3n como informativos, o programas de actualidad. El ciudadano opina sobre los temas de actualidad en las redes sociales y las cadenas de televisi\u00f3n se hacen eco de ello. Incluso gracias las redes sociales se incluyen noticias en los informativos que seguramente hace unos a\u00f1os hubieran pasado desapercibidas por la mayor\u00eda o solo hubieran llegado de manera local. \u00bfQuieres saber que est\u00e1 pasando ahora en el mundo? No pongas la tele, p\u00e1sate por el buscador de Twitter (search.twitter.com) y ent\u00e9rate de que temas preocupan a la gente en la calle.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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