Visc als afores de la ciutat del Mobile World Congress i la majoria de vegades que em desplaço des de casa a la feina i viceversa no tinc connexió ni accés a gairebé cap xarxa mòbil. No em puc connectar al repositori corporatiu, ni navegar, ni revisar les xarxes socials. La intermitència del servei és tanta i l'ample de banda tan dolent que el que puc fer millor mentre em desplaço és llegir i escoltar música. Tot i així, Barcelona és la capital mundial del mòbil i això no es discuteix. Tot i això, a l'Àfrica el mòbil s'ha anat convertint en la cartera de cada ciutadà, fins i tot es pot pagar i rebre diners sense tenir compte bancari. Gairebé no hi ha infraestructures, la penetració d'internet és pobra, però les formes més bàsiques de comunicació han fet que es pugui pagar amb el mòbil, cobrar salaris, prestar diners, fer periodisme, compartir informació i xatejar. I això ho fan des de fa més d'una dècada.
Al tancament de l'any 2014, la penetració d'internet al món ha estat colossal. Els Estats Units i Europa encapçalen la banda ampla amb un 80% i 78% respectivament. Fins i tot, fins i tot regions desafavorides com el Sud i el Sud-est Asiàtic, Àfrica i Centre Amèrica, han crescut i la presència de dispositius mòbils ha forçat la marxa d'internet. La fesomia digital del món està canviant. Això ha propiciat que l'ús de les xarxes socials creixés de manera exponencial afectant, a cada racó del planeta, la manera de fer negocis. L'usuari ha pres el control, sí, es repeteix molt, però la majoria no és conscient del que està passant mentre els vells models de negoci s'esquerden i els nous es veuen obligats a reinventar-se minut a minut.
Es calcula que hi ha operatius 5000 milions de telèfons mòbils i que 1008 milions són telèfons intel·ligents. Això vol dir que almenys el 80% de la població mundial té almenys un telèfon mòbil. Les empreses poden bregar amb tanta llibertat? Sabrem convertir en informació el desmesurat volum de dades que ens cobreix com un tsunami? Sabem on mirar? Pot semblar contundent, però amb prou feines hem començat a gatejar a la nova economia de les dades.
Potser és per això que hi ha una carrera desenfrenada cap a l'Internet of Things (IoT), perquè ningú vol quedar-se fora quan l'usuari torni a agafar el control, però aquesta vegada de tots els electrodomèstics, wearables i màquines intel·ligents que formaran part de l'univers de les ciutats. Però tot això encara és molt lluny. Més que preocupar-nos per saber com controlar el microones des del cotxe que es condueix sol i que els llums de casa s'encenen del color preferit quan estiguem de bon humor, hi ha molt per resoldre.
Si parla a un hostaler de computació omnipresent, impressió 3D, infraestructures definides per programari, intel·ligència artificial i Internet de les coses, aquest no li farà cas. No perquè no cregui en la tecnologia, sinó perquè les seves particularitats el fan centrar molt en un negoci que opera a velocitat de creuer i on s'espera que la tecnologia resolgui problemes i no que els creï. Això ha generat una cautela potser excessiva i ha provocat que no es repudiï la tecnologia, però no es deixen enganyar per la tecnologia i això fa que el sector sigui tan pragmàtic i fins i tot l'extrem escèptic. A la indústria turística, parafrasejant Martin Heidegger, la veritat de les coses la construeix la tecnologia, però l'ús útil i mesurat d'aquesta tecnologia és la que recrea la naturalesa de l'experiència. Perquè l'essència de la tecnologia és “desocultar”, “desvelar” i “desafiar” comprometent l'ésser humà, no alienant-lo i excloent-lo. Però això ho saben molt bé els hostalers.
Fins fa uns quants anys no era difícil omplir un hotel. De fet, els hotels, encara que no es venien sols, no donaven abast i l'overbooking era gairebé un esport. Els operadors turístics eren tractats com a poderoses nenes malcriades i eren els que tenien el control. Fins i tot les agències de viatges li besaven els peus. És a dir, perquè s'entengui millor, els detallistes i els operadors turístics eren els principals intermediaris de la majoria dels productes turístics. Però amb l'arribada de les agències (portals) en línia la cadena alimentària es va incrementar i els hotelers es van allunyar molt més de bons beneficis i els mals números van fer que perdessin de vista que el món no només canviava amb tanta tecnologia, sinó que el client també havia canviat i amb tanta oferta interessant (hotels amb encant, gai friendly, hotels de bou, hotels boutique, hotels boutique). deixen de ser un segell distintiu i la categorització del client comença a ser el senyal d'identitat, la referència obligatòria i el càstig de molts hotelers.
Amb els beneficis i creixement de la indústria hotelera la tecnologia es va incorporar, però tros a tros, segons les necessitats de cada cadena o grup. Primer van automatitzar amb molta racionalitat les habitacions i la clau (targeta) electrònica es va imposar, però no perquè fos còmode per al client, sinó perquè també s'utilitzava com a interruptor per encendre els llums, posar en marxa l'aire condicionat, la nevera i el televisor. Més tard van introduir sistemes de gestió per automatitzar processos (PMS) i eines per gestionar els canals en línia (Channel Manager), van posar Wi-Fi (cobrant al principi) i fins i tot màquines de check-in/out, consoles de videojocs i fins a aplicacions mòbils per fer reserves en línia. De manera que si vostè parla de transformació digital a un hostaler i l'aclapara amb l'estat de maduresa del negoci i xerrameca tècnica, vostè quedarà com un idiota, perquè la indústria turística sempre ha estat transformant digitalment. Però aquesta transformació digital ha estat tan desorganitzada, dispar i lenta, que ha provocat un distanciament cada vegada més gran entre l'hotel i el client.
Pot semblar contradictori que l'hotel estigui perdent el client final, però és cert. L'hotel allotja el turista, però l'experiència pre i postvenda està passant, la majoria de vegades, pels portals en línia. Fins i tot, en alguns casos, la informació que arriba a l'hotel és la imprescindible i el perfil d'usuari, els gustos i les opinions es queden al portal. Si hi afegim que amb l'augment d'intermediaris, millor posicionats a Internet, l'hotel ha perdut visibilitat. És fàcil deduir que els hotels independents, cadenes i grups han hagut de cedir a “l'extorsió” dels intermediaris més forts. Per més inri, l'aparició del turisme Peer to Peer i l'auge dels apartaments obliguen la indústria turística a reinventar-se. Com podran esquivar tots aquests problemes? No serà només amb tecnologia sinó amb estratègia i aquesta estratègia ha de ser digital.