Help Desk, la asistencia técnica de las empresas digitalizadas
Los usuarios esperan que se resuelvan sus problemas cada vez más rápido y de manera más efectiva. Las tecnologías nos tienen acostumbrados a la inmediatez sin renunciar a la calidad. Cada vez es más habitual la necesidad de solucionar incidencias de distinta naturaleza para un mismo producto y atender a un gran número de usuarios de forma personalizada. Es por todas estas necesidades que los Help Desk se han convertido en una obligación para cualquier empresa que ofrezca productos tecnológicos o que quiera iniciar un proceso de transformación digital.
Estas mesas de ayuda, como también se denominan, nos ayudan a coordinar los equipos de servicio técnico, permiten almacenar datos sobre las incidencias que se producen y automatizan los procesos cuando es posible. El resultado es un servicio más rápido y eficiente, tanto para el usuario como para la organización.
Help Desk: mayor productividad y mejor comunicación
La función de cualquier Help Desk empieza cuando el usuario solicita ayuda a través de un sistema de tickets. En este se archivan datos como la fecha y hora de la apertura de la incidencia u otra información aportada por el usuario. Todo ello nos permite:
- Reducir el tiempo de dedicación: Los datos almacenados de incidencias ya solucionadas permiten solventar futuros problemas con rapidez, al poder recuperar una solución ya probada y eficaz.
- Mejorar la comunicación entre usuario y técnico: La apertura del Ticket crea un espacio online donde el usuario puede describir su problema y aportar información adicional tal como fotografías, facturas, etc. El técnico actualiza el ticket con el status de incidencia y lo cierra cuando ésta ya está solventada, por tanto ambos pueden recurrir al ticket para consultar información relevante.
- Monitorización de resultados: Se pueden obtener datos estadísticos de cada una de las acciones que se generan, tanto de la comunicación con el usuario como de las acciones realizadas y el tiempo empleado, para así generar futuras acciones de mejora.
- Aumentar la eficiencia del servicio técnico: El Help Desk organiza las incidencias y las redirige al miembro del equipo más capacitado para resolverlas, lo cual influye directamente en el tiempo dedicado y en la calidad de resolución de la incidencia.
- Establecer niveles de servicio: Se pueden crear niveles de servicio para hacer frente a incidencias de distintas complejidades, automatizando el proceso para aquellas más leves.
- Identificar picos de trabajo: La herramienta extrae datos relacionados con el volumen de incidencias para prever la necesidad de ampliar el equipo.
- Mejorar la satisfacción del usuario: Como los procesos se agilizan, el usuario tiene una buena percepción del servicio prestado. Ello se refleja en las encuestas de satisfacción.
El almacenamiento de los datos sobre los tickets y las incidencias producidas nos permiten elaborar planes de mejora para evitar o reducir futuras incidencias. Además, el Help Desk recaba información detallada que permite crear una base de conocimiento sobre el producto y actuar en consecuencia.
Los usuarios serán cada vez más exigentes con el servicio al cliente, por tanto, contar con un Help Desk será necesario para generar confianza en los consumidores, optimizar el tiempo, los procesos y los recursos humanos destinados a servicio técnico, y, en definitiva, convertirse en una empresa digital y competitiva.
