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El camino hacia una Administración Digital

Hace unos meses hemos vivido un proceso electoral que ha culminado con la entrada de nuevos actores al escenario político local. Independientemente del análisis político de los resultados obtenidos, desde un punto de vista objetivo hemos vivido como la ciudadanía demanda una mayor transparencia, cercanía e involucración en los procesos de gestión de su entorno más cercano. Y esta demanda no sólo es para la Administración Local, por ser más cercana al ciudadano, sino a todos los niveles de la estructura de la Administración Pública.

Ya hace más de una década que las administraciones han intentado fomentar el concepto de Administración Electrónica, basándose en un enfoque de acercar los procesos administrativos al ciudadano. En la mayoría de casos esto se ha resuelto habilitando nuevos canales a la gestión de expedientes ya existente. Los nuevos retos pasan por convertir la administración tradicional en una auténtica Administración Digital que consiga cubrir todas las necesidades de los vecinos.

A día de hoy, el ciudadano dispone de múltiples vías de comunicación con su Administración Local, pero ni él ni la propia Administración disponen de una visión integrada del mismo, de sus necesidades reales, de los servicios que utiliza, etc. Este enfoque hace que el ciudadano sea un actor más del proceso, pero no el eje vertebrador del mismo.

Entonces, ¿qué nos está pidiendo la ciudadanía, y qué pueden hacer las Administraciones? Conceptualmente, algo tan fácil como una visión integrada del ciudadano que permita una gestión más transparente, proactiva y con mayor calidad de servicio. Un simple ejemplo, real. Familia que tiene un tercer hijo, lo que representa su paso a familia numerosa. ¿Debe acudir la familia a realizar el trámite para su reconocimiento, o puede la propia Administración ser proactiva en la gestión? Está claro que con la segunda opción no sólo se mejora la calidad del servicio, sino la percepción del mismo.

 

De la Administración Electrónica a la Administración Digital

Durante estos últimos años han surgido diversas iniciativas que giran alrededor de este objetivo, pero del que todavía estamos lejos. Veamos algunos ejemplos.

En el año 2007 se desarrolla la ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, intentando ir más allá de la automatización de los procesos administrativos. Los principales objetivos para el ciudadano son: accesibilidad a los servicios públicos 24 horas 7 días a la semana, simplificación en las tramitaciones con la Administración, rapidez y agilidad en la obtención del servicio requerido, eliminación del desplazamiento físico hasta la Administración, y la aplicación de principios básicos de carácter social (no exclusión, facilidad acceso nuevas tecnologías, etc.). Para la Administración son: mejora del servicio, mejora de la eficiencia interna, integración de los canales de prestación de servicios, fomento del uso generalizado de las nuevas tecnologías, generación de economías de escala, e impulso de la transformación de la Administración.

Dentro de este marco de actuación se han desarrollado proyectos como el registro electrónico, la notificación electrónica, la factura electrónica, la firma electrónica, plataformas de contratación pública, etc. que han permitido acercar la Administración al ciudadano, pero que en mayor o menor medida se han ido acometiendo como iniciativas estancas, no integradas entre sí, ni a nivel técnico ni operativo.

Plataformas de interoperabilidad

La Administración se ha dotado de plataformas de interoperabilidad para el intercambio de información ya existente, evitando la habitual presentación de los mismos documentos, como las fotocopias del DNI, para la realización de diversos trámites. Estas plataformas (SARA, PICA, EACAT, etc.) permiten poner a disposición de la Administración información dispersa en diferentes entidades públicas. Sin embargo, aun teniendo en cuenta el avance que esto ha representado, a día de hoy todavía es limitado el volumen de información disponible, ya sea por casuísticas legales como es la cesión de datos personales regulada por la LOPD, técnicos, no todos los registros están informatizados, normalizados, etc., y operativos, como algunas reticencias de algunas entidades por miedo a perder su independencia o autonomía.

Open Data

En los últimos años han ido surgiendo iniciativas para facilitar información pública en formatos digitales, estandarizados y abiertos para que todo el mundo pueda hacer uso de los mismos (RISP – Reutilización de la información del Sector Público). En definitiva, universalizar el acceso a los datos públicos. De esta forma la ciudadanía no sólo puede informarse, sino crear nuevos servicios a partir de dicha información. Esta política ha sido fomentada desde su inicio por el Parlamento Europeo, y apoyada por los líderes del G8 para la mejora gubernamental y el desarrollo socioeconómico.

Pero es información social, económica, geográfica, estadística, etc. que debe cumplir con las distintas restricciones legales (como puede ser la LOPD), y aunque aporta al ciudadano información de su entorno social, cultural, etc., no le ayuda a mejorar sus necesidades inmediatas con la Administración.

Hacia una completa Administración Digital

Para garantizar los principios de transparencia, participación y colaboración no basta con la apertura de datos públicos (Open Data), también se requiere de la apertura de procesos y del uso de redes sociales y de plataformas de participación ciudadana. En definitiva, no sólo ofrecer información pública por nuevos canales, sino establecer nuevas formas de colaborar con la ciudadanía (concepto Open Government). Existen iniciativas a nivel autonómico y local en esta dirección, destacando entre las pioneras la iniciativa del Gobierno Vasco, pero todavía son escasas.

La Administración debe dotarse de herramientas que le permitan establecer estos entornos de colaboración con la ciudadanía. Por un lado, el ciudadano debe saber qué conoce la Administración de él, qué servicios le presta o le puede llegar a prestar, realizar los trámites habituales tanto en nombre propio como de las personas y entidades a las que puede representar, y, sobre todo, disponer de un canal de participación.

Por otro lado, la Administración debe tener capacidad de ofrecer de forma proactiva al ciudadano los servicios que éste requiere, planificar mejor sus necesidades del futuro, crear y prestar nuevos servicios a sus ciudadanos, y establecer un canal de participación y escucha activa de las demandas de la ciudadanía. Pero no debemos quedarnos sólo en una visión pública. La Administración debe buscar también una mayor integración del sector público y privado, que le permita mejorar su capacidad de gestión de las necesidades ciudadanas.

Para todo ello, las Administraciones no sólo deben dotarse, como han venido haciendo hasta la fecha, de herramientas que le permitan resolver necesidades concretas: portales de colaboración, gestión de expedientes, plataforma de interoperabilidad, Big Data y Analytics, etc., con mayor o menor grado de integración entre las mismas, sino buscar soluciones más globales que realmente les permitan disponer de una visión global en tiempo real de su ciudadanía. Solamente así conseguirán una verdadera transformación, que entierre las viejas bases de la Administración tradicional para convertirse en Administraciones Digitales.

 

José Antonio Bayona

Digital Consultor Specialist Smart City, Citizen & Government

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